실패 자체보다 실패회복이 중요하다. > Research Trend

원문 : Schminke M., Caldwell J., Ambrose M.L., McMahon S.R., 2014. Better than ever? Employee reactions to ethical failure in organizations, and the ethical recovery paradox, Organizational Behavior and Human Decision Processes 123, 206-219

조직에서 경험하는 윤리적 실패는 구성원들에게 어떻게든 부정적 충격을 주게 된다. 하지만, 이 논문은 비윤리적 행위를 목격 혹은 경험한 직원의 반응은 윤리적 실패 그 자체도 중요하지만 그보다는 윤리적 실패에 대한 회복노력이 더 중요하다는 사실을 밝히려고 한다. 즉 비윤리적 행위라 하더라도 회복노력에 대한 만족도가 높아진다면 직원들은 그에 대해 긍정적 평가 (개인, 관계, 그리고 조직 자체에 대해서)를 할 수 있다는 것이다.

이를 위해 저자들은 service recovery paradox에서 이론적 틀을 가져온다. 기대에 미치지 못하는 서비스를 받았을 때 고객들이 느끼게 되는 서비스 실패(service failure)가 고객의 부정적 반응을 이끌어 낼 수 있지만 서비스 실패는 즉각적인 서비스 제공 상황에서의 실패만이 아니라 실패한 서비스를 회복하는 데 있어서도 발생할 수 있으며, 이 상황에서 잘못된 서비스를 제대로 회복하려는 노력을 기울인다면 오히려 고객의 만족도가 높아지는 역설이 일어날 수 있다는 것이다. 즉 잘못된 행위를 하는 것 보다 이 행위를 어떻게 회복하려고 하느냐가 이를 바라보고 해석하는 사람들의 태도에 영향을 미칠 수 있다는 것다.

그리고, 이러한 행위에 대한 회복 노력의 중요성에 기반하여 저자들은 조직에서 비윤리적 행위도 회복노력의 수준에 따라 부하직원들의 만족도를 높이는 역설을 가져 올 수 있다는 가설을 제시한다. 그리고 이러한 만족도는 비윤리적 행위를 한 개인에 대한 평가 뿐만 아니라 그 개인과의 관계 나아가 그 개인으로 대표되는 조직에 대한 만족도까지 영향을 준다는 것이다. (물론, 여기서의 전제는 조직의 비윤리적 행위는 결국 '개인'의 비윤리적 행위이며, 구성원은 그 개인(대체로 리더일 경우가 많다)을 통해 조직의 비윤리적 행위를 경험한다는 것이긴 하다. ) 다만, 이러한 비윤리적 행위 회복의 역설은 Jones(1991)의 issue contingency model에서 제시되었듯 이슈의 심각성에 의해 조절될 수 있지만, 어찌되었든 저자의 가장 중요한 주장은 비윤리적 행위도 회복 노력의 수준에 따라 오히려 만족감을 높이는 역설을 경험할 수 있다는 것이다.

저자들의 이러한 연구결과는 조직에서 비윤리적 행위에 대한 구성원의 해석이 단편적으로 일어나지 않는다는 것을 다시 한번 보여주는 것이라 할 수 있다. 우리는 비윤리적 행위를 한 사람을 쉽게 조직에서 비난하고 내칠 것이라 여기지만, 사람들은 그 행위만이 아니라 그 행위에 대한 회복의 노력 (사과, 피해 보상, 관계회복 노력 등)에 대한 평가가 비윤리적 행위에 대한 평가를 희석시킨다는 것은 비윤리적 행위에 대한 인간의 평가가 역동적이라는 점을 보여주는 것이기 때문이다. 다만, 이 논문에서는 구체적으로 어떤 회복 행위 혹은 전략이 더 적절한 지에 대해서는 제시하지 않고 오직 회복 노력의 만족도만을 변수로 취하고 있다는 아쉬움이 있지만, 비윤리적 행위에도 이에 대한 회복노력이 반전을 만들어 낼 수 있다는 것은 실수 혹은 잘못된 선택에도 우리에게는 아직 되돌아갈 길이 있다는 희망의 메시지가 되는 것 아니겠는가? 물론, 이를 위해 자신의 실수와 비윤리적 민낯을 그대로 인정해야 하는 고통이 따르겠지만 그러한 고통을 감내하는 것이 더 큰 감동과 희망을 줄 수 있다면, 실패의 모습을 감추기 보다 드러내고 치유를 위해 노력할 필요가 있음을 다시금 확인할 수 있는 것이다.